近日718黑瓜吃料，有央媒收到读者来信反映，空号、忙音、无人接听……一些部门对外公布的咨询服务电话“打通难”。
咨询服务电话难接通，这一问题虽说是老生常谈，可每一次谈起来，照样戳中很多人的痛点。
生活中的各类服务热线，大多存在类似问题。较为典型的，如网购平台、打车软件的投诉热线，往往先让用户在冗长的人工智能语音里绕圈，像走迷宫一样层层嵌套。好不容易找到人工服务，不同的客服又要把所有信息重新问一遍。一套流程走下来，就像是在“闯关”，打电话的人耐心早已被消耗殆尽，问题却未必能一下子得到解决。
这不禁让人纳闷，在通信技术手段日益发达的背景下，在“科技赋能”正成为各行各业高频词的当下，为何咨询服务电话却越来越难打了？
一个不容回避的问题是，一些部门单位重视的“科技赋能”，更多是站在部门单位自身的立场去谋求改变、进行创新，如可以不用人员24小时值守、可以减少工作人员降低用工成本等，而缺乏从服务对象的角度去考虑问题。最终，乳揉みま痴汉电车中文字幕就是方便自己，把麻烦丢给服务对象。
所以，当用户面对冰冷、重复、绕不开的语音菜单时，或者手机对话框中千篇一律的自动回复时，不仅没有感受到被赋予多少便利，反而会感到被技术“重重围堵”，体验甚至不如过去直接人工对话来得顺畅。
现在，当很多人遇到问题想咨询投诉，总会习惯性地直接拨打12345。这条政务服务热线之所以成为群众首选，一个重要原因就在于它能让人找得到人、事事有回复。当然，从另一方面来讲，亲亲我的宝贝这种真实的可靠感，也让各种各样的诉求大量涌入12345，一定程度上也会造成接听压力。毫无疑问，社会本是一个有机体系，每个部门、每个单位都有自己的职责边界，热线服务也应是如此。只有各自守好自己的责任田，办好自己的事情，才能不让问题堆积和上交，从而把矛盾化解在基层、疏导在萌芽。
因此，破解咨询服务电话难接通的困境，关键不在于应用更复杂的科技，而在于认认真真做好自己的事情，特别是多些换位思考，让科技赋能，更要让科技“赋人”。比如，政务部门应更多站在办事群众的角度去改进、优化工作流程，科学建立分流机制，让科技辅助有更多“活人感”，让人与人的交流也能无障碍。同样，企业平台也应简化热线流程，合理配置人工客服，让用户能够快速找到对接人，避免用户摸不到解决问题的门路，而监管部门要加强这方面的监督指导，不能让群众被打着各种高科技旗号，实则是为了降低成本、为难消费者的所谓智能体、AI客服等所蒙蔽。
最近，许多部门单位负责人开展“换位跑一次”行动，换位体验群众办事的难处，以便更有针对性地改进工作。那么，对各部门单位设置的咨询服务电话来说718黑瓜吃料，不妨也试试“换位打一次”，或许问题就能迎刃而解。（徐睿翔）